本文旨在引導管理員完成以下場景操作：

場景一：用戶帳號電郵失效，且忘記密碼，無法自助取回密碼後登錄帳號更新電郵

場景二：社群宣傳郵件、管理員通知信無法發信送達用戶，帳號電郵可能失效，管理員需更新用戶帳號電郵

建議管理員分以下場景步驟，確認帳號狀態、核實用戶身份、再為用戶修改資料。

A.1 註冊帳號（管理員無權修改帳號資料）

A.2 會員帳號

A.2.1 跨社群帳號（管理員無權修改帳號資料）

A.2.2 單社群帳號（管理員有權修改帳號資料）

姓名、帳號郵箱、手機號碼、密碼

步驟1：管理員收到用戶的求助申請，核實用戶身份，并和用戶核實其登記的郵箱有無拼寫錯誤

管理員可通過工作台會員列表和帳號列表的檢索功能搜尋帳號資料，找到用戶的帳號。

步驟2：管理員確認用戶帳號分類，自己是否有權修改帳號資料；

找到用戶帳號後，點擊進入用戶詳情頁，在右上角可確認帳號分類及資料修改權限。

註：子管理員帳號需擁有“會員管理（用戶信息不帶掩碼）”管理員身份方可進入詳情頁。

步驟3：若可以核實用戶身份，且帳號屬於A.2.2 單社群帳號，管理員為其修改資料（郵箱或密碼）；

進入用戶詳情頁下的帳號分頁後，即可對中英文姓名、郵箱、手機號碼和密碼等進行編輯，編輯後點擊【提交】進行保存。修改完成後告知用戶新的郵箱或密碼，用戶可登錄後重新進行修改。

步驟4：若帳號屬於A.1 註冊帳號、A.2.1 跨社群帳號，請管理員聯絡東方蜘蛛社群顧問協助解決。

管理員可通過微信、WhatsApp和電郵聯繫社群顧問，也可通過雲客服聯繫，點擊工作台右下角藍色按鈕即可喚起雲客服。

步驟1：管理員發現用戶無法收取EDM宣傳信件，或系統通知信；

步驟2：管理員查看用戶是否存在於發信過濾器中；

若用戶電郵在過濾器內，可在過濾器內刪除此用戶，再嘗試發信；

步驟3：管理員查看用戶的郵箱狀態是否處於失效、可疑這兩種狀態，若發現，則確認郵箱為失效電郵；

可在推廣郵件報告中確認用戶電郵狀態，在推廣郵件列表中找到對該用戶發送的郵件，查看發送報告；

在報告內查看是否有失效、可疑電郵，若有，數據後將出現【詳情】按鈕，點擊可查看電郵。

步驟4：管理員確認用戶帳號分類，自己是否有權修改帳號資料；

步驟5：通過用戶留下的其他聯絡方式，比如手機號碼、備用手機等，聯絡客戶，說明情況，和用戶核實其登記的郵箱有無拼寫錯誤；拼寫無誤的情況下，引導用戶自主修改或幫助對方對方修改；

出於信息私隱考慮，建議管理員先嘗試引導用戶登錄帳號，自行修改郵箱。

用戶可登錄東方蜘蛛官網或社群站點，登入帳號後點擊左上角的【帳號管理】按鈕，進入個人中心資料頁；

進入個人資料頁後，點擊郵箱後的【編輯】按鈕即可修改電郵；

若用戶無法登錄帳號，或由於其他原因無法自行修改郵箱，需要管理員代為操作，管理員可根據用戶帳號分類進行相應操作；

步驟6：若帳號屬於A.2.2 單社群帳號，管理員為其修改資料（郵箱或密碼）；

步驟7：若帳號屬於A.1 註冊帳號、A.2.1 跨社群帳號，請管理員聯絡東方蜘蛛社群顧問協助解決。

步驟4、6、7操作方法同場景一。

1 註冊帳號：參與本社群活動後成為社群帳號，此類帳號管理員無權進行資料修改。

2 單社群會員帳號：用戶僅為本社群會籍會員，未加入其他社群，此類帳號管理員可修改帳號資料。

3 跨社群會員帳號：用戶除了為本社群會籍會員外，還加入了其他社群的會籍，此類帳號管理員無權修改帳號資料。